Oggi descrivo un ruolo che ho avuto modo di ricoprire in diverse realtà lavorative. In Telematica avrai la possibilità di approfondire le metodologie di gestione dei servizi IT all’interno di realtà Cliente anche molto complesse. Partendo dalla mia esperienza, posso affermare che, per diventare un buon Service Manager, professionista nel settore del service management, dovrai lavorare per acquisire le competenze tecniche legate alla gestione dell’erogazione di un servizio IT, fino a diventarne la figura di riferimento. Ti propongo quindi qualche esempio:
- Gestirai l‘erogazione dei servizi in conformità con i livelli di servizio stabiliti (SLA), garantendo la sicurezza e la stabilità dell’infrastruttura applicativa
- Contribuirai a generare la libreria dei documenti di esercizio, tracciando eventuali incidenti
- Analizzerai i dati di performance e di affidabilità confrontandoli con i service level agreement
- Gestirai lo scheduling delle attività operative
- Contribuirai all’identificazione delle risorse necessarie alla gestione operativa
- Coordinerai la gestione delle richieste e dei problemi degli utenti, applicando le conoscenze di base del prodotto/servizio, ed effettuando il monitoraggio sugli esiti delle soluzioni e la risultante customer satisfaction
- Gestirai il processo di supporto utente nel rispetto dei livelli di servizio concordati (SLA)
- Contribuirai alla ricerca delle opportunità per un continuo miglioramento del servizio
- Sarà tua responsabilità comunicare chiaramente con l’utente finale e fornire istruzioni sui progressi nella soluzione dei problemi
- Gestirai le interruzioni del servizio conseguenti alle modifiche/evoluzioni, minimizzando gli impatti di tali attività nel rispetto dei livelli di servizio stabiliti (SLA):
- Condividendo le specifiche con i team ICT che hanno in carico la manutenzione e l’evoluzione delle soluzioni ICT
- gestendo le comunicazioni a tutti i livelli
- analizzando l’impatto sugli utenti dei cambiamenti funzionali/tecnici, anticipando tutte le azioni necessarie a mitigare l’impatto dei cambiamenti (formazione, documentazione, nuovi processi…)
- Stabilirai un rapporto di fiducia con gli utenti e con tutti i soggetti coinvolti nella gestione del servizio, interpretando i problemi e identificando le soluzioni
- Organizzerai gli status meeting relativi alla gestione del servizio, realizzando e utilizzando documentazione e reporting
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